Surveiller ce qui se publie à son sujet est devenu une nécessité pour une entreprise comme pour un particulier. Cette page traite des méthodes, des outils et des recours, la veille concurrentielle relevant d'une démarche voisine mais distincte.
Ce qu'on surveille
Pour une organisation : le nom de la marque et ses variantes orthographiques, les noms des dirigeants, les produits, les noms de domaine proches, les avis clients, les mentions dans la presse et sur les réseaux, et les contenus publiés par les anciens salariés.
Pour un particulier : son nom et prénom, ses anciennes adresses, les images où il apparaît, et les résultats affichés par les moteurs pour son identité.
Deux surveillances techniques s'y ajoutent et sont souvent négligées : l'apparition du nom de domaine dans des dépôts de marque concurrents, et la présence d'identifiants et de mots de passe dans des fuites de données publiques.
Les outils
Les alertes gratuites des moteurs de recherche, sur des expressions exactes mises entre guillemets, constituent la base et suffisent souvent.
Les agrégateurs de flux permettent de suivre des sources précises, blogs sectoriels, publications officielles, sites de concurrents, sans dépendre d'un algorithme.
Les plateformes de surveillance de réseaux sociaux couvrent ce que les moteurs indexent mal : publications, commentaires, mentions sans lien.
Les outils de suivi d'avis regroupent les plateformes d'avis, les fiches d'établissement et les places de marché.
Et les services de notification de fuites de données signalent l'apparition d'une adresse électronique dans une compromission connue.
La règle de méthode est constante : une alerte qui n'est lue par personne ne sert à rien. Mieux vaut trois sources suivies chaque semaine que trente ignorées.
Les avis en ligne
Ils constituent le principal sujet de préoccupation des entreprises, et le cadre juridique est plus protecteur qu'on ne le croit.
Les plateformes qui publient des avis doivent informer sur les modalités de contrôle, de publication et de traitement, indiquer si les avis sont vérifiés, et préciser les motifs de refus de publication.
Les faux avis, positifs comme négatifs, relèvent de la pratique commerciale trompeuse et sont sanctionnés. Acheter des avis positifs expose l'entreprise elle-même à des poursuites.
Un avis négatif exprimant une opinion sur une prestation relève en revanche de la liberté d'expression et n'est pas supprimable pour ce seul motif. Ce qui est attaquable, c'est l'injure, la diffamation, l'allégation de faits faux présentés comme vrais, et l'avis manifestement mensonger.
La meilleure réponse à un avis négatif reste une réponse publique, brève, factuelle et courtoise, qui s'adresse autant aux futurs lecteurs qu'à son auteur.
Les recours
Face à un contenu illicite, plusieurs voies existent, dans cet ordre.
Le signalement à la plateforme ou à l'hébergeur, qui doit retirer promptement un contenu manifestement illicite dont il a connaissance.
Le droit de réponse et le droit de rectification.
Le déréférencement auprès du moteur de recherche, qui retire un résultat sans supprimer la page, droit reconnu aux personnes physiques sous conditions, avec recours possible devant l'autorité de protection des données.
Le droit à l'effacement, prévu par le règlement européen, auprès du responsable du traitement.
Et l'action judiciaire, avec des délais de prescription courts en matière de diffamation et d'injure publiques, quelques mois seulement à compter de la publication, ce qui rend la réactivité déterminante.
Dans tous les cas, la première chose à faire est de constituer la preuve : copies d'écran datées, adresses complètes, et si l'enjeu le justifie, constat par commissaire de justice.
Le cas des employeurs et des salariés
La surveillance des salariés sur internet est strictement encadrée. Un employeur ne peut pas collecter les publications privées d'un salarié, ni créer de faux profils, ni exercer une surveillance permanente.
Les dispositifs de contrôle doivent être proportionnés, portés à la connaissance des salariés, inscrits au registre des traitements, et le comité social et économique doit être consulté.
Les preuves obtenues par des moyens déloyaux ont longtemps été écartées par les tribunaux ; la jurisprudence récente a assoupli cette position tout en maintenant une exigence de proportionnalité stricte.
Prévenir plutôt que corriger
Trois mesures réduisent l'essentiel des difficultés.
Occuper le terrain : un site officiel bien référencé, des fiches d'établissement à jour et des profils professionnels renseignés déplacent naturellement les contenus indésirables dans les résultats.
Déposer sa marque et réserver les noms de domaine proches, y compris les fautes de frappe courantes.
Et former les équipes : une charte d'usage des réseaux, claire et courte, évite la plupart des incidents d'image, qui viennent bien plus souvent de l'intérieur que de l'extérieur.
Adresses utiles
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